🎧 CS 自动回复器

客户使用的CS自动回复技能。接收多渠道客户咨询，提供基于FAQ的自动回复、升级处理和每日摘要。

核心功能

1. 1. 多渠道接收 — 检测来自KakaoTalk通知、Instagram DM、电子邮件等渠道的客户咨询
2. FAQ匹配 — 在客户FAQ数据库（JSON）中进行语义匹配 → 自动回复
3. 升级处理 — 检测到复杂咨询/投诉时，通过Discord/Kakao通知老板
4. 回复语气定制 — 根据客户品牌语气生成回复
5. 日志记录 — 保存所有CS对话日志（按日）
6. 仪表盘摘要 — 每日CS摘要（总咨询数、自动处理率、升级处理件数）

初始设置

1. 创建客户配置文件

bash
cd {baseDir}
cp config/template.json config/客户名称.json

编辑config/客户名称.json：

• - clientId：唯一ID
• name：客户名称
• channels：对接渠道（kakao, instagram, email）
• tone：回复语气（formal, friendly, casual）
• escalationTarget：Discord频道ID或Kakao号码
• faqPath：FAQ数据库文件路径

2. 创建FAQ数据库

bash
cp config/faq-template.json config/客户名称-faq.json

添加FAQ项目（JSON数组）：
json
[
{
id: faq001,
question: 营业时间是几点？,
keywords: [营业时间, 几点, 什么时候, 运营],
answer: 我们平日10:00-22:00，周末12:00-20:00营业。,
category: 运营信息
}
]

使用方法

开始渠道监控

bash
node {baseDir}/scripts/monitor.js --config config/客户名称.json

后台运行（推荐使用pm2）：
bash
pm2 start {baseDir}/scripts/monitor.js --name cs-mufi -- --config config/客户名称.json
pm2 logs cs-mufi

手动回复测试

bash
node {baseDir}/scripts/respond.js \
--config config/客户名称.json \
--channel instagram \
--user iam.dawn.kim \
--message 请告诉我营业时间

每日仪表盘摘要

bash
node {baseDir}/scripts/dashboard.js --config config/客户名称.json --date 2026-02-18

输出示例：

📊 CS仪表盘 - MUFI照相亭 (2026-02-18)
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
总咨询数：47件
自动处理：38件（80.9%）
升级处理：9件（19.1%）

按类别：
• 运营信息：18件
• 价格/预约：15件
• 技术问题：9件
• 投诉/退款：5件

按渠道：
• Instagram DM：28件
• KakaoTalk：13件
• 电子邮件：6件

平均响应时间：3.2秒
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

手动发送升级处理

bash
node {baseDir}/scripts/escalate.js \
--config config/客户名称.json \
--channel instagram \
--user angry_customer \
--message 我要求退款 \
--reason 退款请求

目录结构

cs-autoresponder/
├── SKILL.md
├── scripts/
│ ├── monitor.js # 渠道监控主循环
│ ├── respond.js # FAQ匹配与自动回复
│ ├── escalate.js # 升级处理通知
│ └── dashboard.js # 每日摘要仪表盘
├── lib/
│ ├── channels.js # 渠道适配器（模拟API）
│ ├── matcher.js # 语义FAQ匹配
│ └── logger.js # 对话日志记录
├── config/
│ ├── template.json # 客户配置模板
│ └── faq-template.json # FAQ数据库模板
└── logs/
└── YYYY-MM-DD/ # 每日对话日志（按clientId）

渠道适配器（模拟）

目前使用模拟API运行。生产环境对接时需修改lib/channels.js：

• - KakaoTalk：Kakao Alimtalk API
• Instagram：使用tools/insta-cli/v2.js
• 电子邮件：himalaya或Gmail API

语义匹配逻辑

lib/matcher.js使用简单的关键词匹配：

1. 1. 将客户咨询转换为小写
2. 与FAQ关键词比较（部分匹配）
3. 计算匹配分数（多个关键词匹配时增加权重）
4. 超过阈值（0.6）则自动回复，低于则升级处理

生产环境建议使用OpenAI Embeddings或Claude。

升级处理条件

满足以下任一条件则升级处理：

• - FAQ匹配分数 < 0.6
• 检测到负面关键词（退款、投诉、生气、失望、最差）
• 客户要求负责人、人工、老板
• 同一客户连续咨询3次以上

日志格式

logs/YYYY-MM-DD/{clientId}.jsonl：
jsonl
{timestamp:2026-02-18T12:34:56.789Z,channel:instagram,user:iam.dawn.kim,message:营业时间？,response:平日10-22点营业,faqId:faq001,score:0.85,escalated:false}
{timestamp:2026-02-18T12:40:11.123Z,channel:kakao,user:010-1234-5678,message:我想退款,response:null,faqId:null,score:0.0,escalated:true,reason:退款关键词}

注意事项

• - 语气一致性：请遵守各客户的语气设置
• 个人信息：禁止在日志中存储敏感信息（身份证号、卡号）
• 响应速度：FAQ匹配目标在3秒内响应
• 升级疲劳：过多的升级处理会导致疲劳 → 持续补充FAQ

扩展可能性

• - [ ] 基于OpenAI Embeddings的语义匹配
• [ ] 保持对话上下文（会话管理）
• [ ] A/B测试（回复语气实验）
• [ ] 支持多轮对话
• [ ] 自动FAQ学习（检测高频问题）
• [ ] 客户满意度调查（回复后评分）