Customer Experience Analysis
Metadata
- - Name: customer-experience
- Description: Customer journey and touchpoint analysis
- Triggers: customer experience, CX, journey map, touchpoint, satisfaction
Instructions
Map customer experience for $ARGUMENTS to identify improvement opportunities.
Framework
Customer Journey Stages
| Stage | Touchpoints | Customer Actions | Emotions |
|---|
| Awareness | Ads, social, word-of-mouth | Discover brand | Curious |
| Consideration |
Website, reviews, store | Research options | Evaluating |
|
Purchase | Checkout, sales, payment | Buy product | Excited/Anxious |
|
Use | Product, support, onboarding | Use solution | Satisfied/Frustrated |
|
Loyalty | Follow-up, community, rewards | Recommend, repurchase | Engaged |
Experience Metrics
| Metric | Formula | Target |
|---|
| NPS | % Promoters - % Detractors | >50 |
| CSAT |
Satisfied customers / Total surveyed | >80% |
|
CES | Effort score (1-7 scale) | <3 |
|
Retention | Returning customers / Total | >90% |
Output
CODEBLOCK0
Tips
- - Walk through journey yourself
- Interview real customers
- Focus on emotional peaks and valleys
- Prioritize high-impact, low-effort fixes
客户体验分析
元数据
- - 名称: customer-experience
- 描述: 客户旅程与触点分析
- 触发词: 客户体验, CX, 旅程地图, 触点, 满意度
指令
为$ARGUMENTS绘制客户体验地图，识别改进机会。
框架
客户旅程阶段
| 阶段 | 触点 | 客户行为 | 情绪 |
|---|
| 认知 | 广告、社交媒体、口碑 | 发现品牌 | 好奇 |
| 考虑 |
网站、评论、门店 | 研究选项 | 评估中 |
|
购买 | 结账、销售、支付 | 购买产品 | 兴奋/焦虑 |
|
使用 | 产品、支持、引导 | 使用解决方案 | 满意/沮丧 |
|
忠诚 | 跟进、社区、奖励 | 推荐、复购 | 投入 |
体验指标
| 指标 | 公式 | 目标 |
|---|
| 净推荐值 | 推荐者百分比 - 贬损者百分比 | >50 |
| 客户满意度 |
满意客户数 / 调查总数 | >80% |
|
客户费力度 | 费力评分（1-7分制） | <3 |
|
留存率 | 回头客 / 总客户数 | >90% |
输出
客户体验分析：[产品/服务]
旅程地图
阶段1：认知
阶段2：考虑
[继续所有阶段]
体验评分卡
| 指标 | 当前值 | 目标值 | 状态 |
|---|
| 净推荐值 | 35 | 50 | 🟡 差距：-15 |
| 客户满意度 |
72% | 80% | 🟡 差距：-8% |
| 客户费力度 | 4.2 | 3.0 | 🔴 差距：+1.2 |
| 留存率 | 85% | 90% | 🟡 差距：-5% |
优先改进项
使用 | 引导流程复杂 | 高 | 高 |
| 3 | 考虑 | 移动端体验差 | 中 | 低 |
行动计划
立即执行（0-30天）
- 1. [行动1]
- [行动2]
短期执行（30-90天）
- 1. [行动1]
- [行动2]
提示
- - 亲自走一遍旅程
- 访谈真实客户
- 关注情绪高峰和低谷
- 优先处理高影响、低投入的修复项
