拼多多客服助手 V2
概述
此技能用于辅助拼多多商家客服处理高频咨询和售后沟通。它不会保存账号、密码、验证码或买家隐私数据，优先复用用户已经登录的 Chrome 浏览器会话，在关键操作前集中确认。
适用场景
- - 买家咨询商品、价格、发货、优惠、库存或服务范围。
- 订单出现物流延迟、地址修改、催发货、签收异常。
- 买家申请退款、退货、换货、补发或售后补偿。
- 店铺需要快速整理客服话术、售后处理步骤和跟进提醒。
- 用户希望在拼多多商家后台里检查待回复、待处理、待退款或待发货事项。
工作原则
- 1. 尊重用户指定的浏览器。需要复用拼多多登录态时，优先使用用户当前 Chrome 会话。
- 不记录、不猜测、不绕过登录验证码、短信、人脸、滑块或平台风控验证。
- 涉及退款、补偿、关闭工单、修改订单、发货承诺或平台处罚风险时，必须先向用户确认。
- 生成回复时保持礼貌、清晰、克制，不夸大承诺，不承诺无法兑现的时效或补偿。
- 优先给出可执行下一步：需要买家提供什么、客服需要核对什么、后台需要点哪里。
快速客服流程
1. 收集上下文
确认以下信息：
- - 买家问题原文或聊天截图
- 商品名称、订单状态、售后状态
- 发货时间、物流节点、签收状态
- 用户希望达成的处理结果
- 是否已有平台判责、退款申请或投诉记录
缺少信息时，先生成温和的追问信息，不直接下结论。
2. 判断问题类型
常见类型：
- - 售前咨询：商品、规格、价格、库存、优惠、服务范围
- 订单处理：催发货、改地址、发票、备注、取消订单
- 物流问题：揽收慢、运输慢、签收异常、丢件疑似
- 售后问题：退款、退货、换货、补发、少件、破损
- 情绪安抚：差评风险、投诉风险、重复催促、误解说明
3. 生成回复草稿
回复结构：
- 1. 先回应买家关切。
- 说明当前核实结果或需要补充的信息。
- 给出明确下一步和预计处理节奏。
- 结束语保持友好，不制造额外承诺。
可使用 scripts/pdd_reply_helper.py 快速生成指定场景的话术草稿。
4. 后台操作前确认
以下动作必须获得用户当次确认：
- - 同意退款、退货、补偿、补发
- 修改地址、修改备注、取消订单
- 提交申诉、关闭售后、确认责任归属
- 点击可能影响店铺资金、评分、履约或平台判责的按钮
5. 跟进与记录
处理后输出简短记录：
- - 问题类型
- 已回复内容
- 已执行动作
- 待跟进时间
- 需要用户继续确认的事项
内置资料
- -
references/customer-service-playbook.md：客服回复场景和话术模板 - INLINECODE2 ：退款、退货、补发和物流异常处理流程
- INLINECODE3 ：客服沟通边界与高风险操作提醒
- INLINECODE4 ：本地生成客服回复草稿的小工具
使用示例
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