情感分析器 (Sentiment Analyzer)

客服销售总监卡耐基的专用情绪分析工具，基于本地规则引擎，无需外部 API。

快速使用

运行分析脚本，传入客户文本：

bash
python3 scripts/analyze.py 客户的消息内容

输出结构化 JSON，包含情绪分类、敏感词列表、告警标记。

输出格式

json
{
sentiment: angry|anxious|neutral|satisfied|enthusiastic,
score: -1.0 到 1.0,
keywords: [检测到的负面关键词],
sensitive_words: [敏感词列表],
alert: true|false,
alert_reason: 触发告警的原因,
reply_tone: apologetic|calm|neutral|positive|enthusiastic
}

情绪分类规则

告警触发条件

满足以下任一条件时 alert: true：

1. 1. 情绪为 angry 且 score < -0.5
2. 检测到敏感词
3. 情绪波动：连续 3 条消息 score 持续下降

回复语气映射

根据情绪自动推荐回复语气，详见 references/reply_tone.md。

集成指引

在对话流程中使用

当收到客户消息时，调用 analyze.py 获取情绪分析结果，据此调整回复策略：

• - apologetic：立即道歉，表达理解，承诺解决
• calm：温和安抚，确认问题，给出时间表
• neutral：专业中性，提供解决方案
• positive：积极回应，强调价值
• enthusiastic：热情回应，感谢信任

情绪追踪

使用 track.py 记录对话中连续的情绪变化，用于判断是否需要人工介入：

bash
python3 scripts/track.py 客户消息 --session-id 会话ID

详见 references/emotion_tracking.md。