快手客服会话复盘检查

适用场景

用于快手小店客服复盘大促、夜间或咨询高峰期，检查首响是否超过目标、负面/重复咨询是否触发人工，以及机器人口径是否需要更新。

前置条件

• - Python 3.10 或更高版本。
• 脱敏会话 CSV，至少包含消息时间、首次响应时间、消息文本和处理方式。

输入与输出

输入字段：chat_id,first_message_at,first_reply_at,message_text,handled_by,handoff_triggered。

输出 replay_audit.json，包含响应分钟数、三分钟目标检查、风险标记、人工接管检查和建议动作。

执行规则

脚本计算首响分钟数；消息包含投诉、退款、负面情绪、改评或站外交易时检查是否转人工；空时间、格式异常和未识别处理方式进入人工复核。结果不是平台考核结论。

错误恢复

时间解析失败返回 TIME_REVIEW；缺少文本只做时效检查并标记 MISSING_TEXT；一条坏数据不影响其他会话。

权限与隐私边界

仅处理买家提供的脱敏导出或复盘样本，不读取快手账号、订单、手机号、地址、Cookie或实时消息，不自动回复、不改机器人配置。

验收

示例中超过三分钟的会话应标记 RESPONSE_REVIEW，含负面/退款的未转人工会标记 HANDOFF_REVIEW，输出固定 external_write_executed=false。