AI客服工单分流自动化

AI客服工单分流自动化

4个可下载技能 · 4步自动化工作流 · 每个技能可单独运行

客服自动化最怕输入字段不一致、分类结果不可解释和高风险问题被误发。这个套餐用四个可独立运行的标准库 Python 技能，先把脱敏工单变成稳定契约，再按买家政策计算分类、紧急度和 SLA，随后对低置信度或账户/账单/安全风险强制生成人工复核，最后输出去重后的队列与交接证据。脚本不连接邮箱、CRM、工单平台或模型，不发送回复、不修改工单，真实路由由买家自行接入。

4步自动化工作流

1 规范客服工单输入

对应技能： support-ticket-contract-normalizer

解决什么： 统一来自表单、邮箱、聊天或帮助台的工单字段，减少下游因为字段缺失和格式漂移而静默失败。

你会得到： 规范化文本、脱敏引用、duplicate_key 和 contract_hash。

流转到下一步： 稳定契约传给分流策略评分。

2 计算分类优先级与 SLA

对应技能： support-triage-policy-scorer

解决什么： 按买家自定义的类别、关键词、风险词和 SLA 规则生成可解释的分类结果。

你会得到： category、urgency、risk_flags、confidence、sla_hours 和 score_hash。

流转到下一步： 分流结果传给人工复核路由。

3 生成高风险人工复核

对应技能： support-human-review-router

解决什么： 对低置信度、账户、账单、安全或其他买家指定风险强制转人工，避免把静态分类直接当成自动回复许可。

你会得到： HUMAN_REVIEW 或 AUTO_QUEUE_ELIGIBLE、原因和 review_packet_hash。

流转到下一步： 复核决定与原因传给 SLA 证据包。

4 汇总去重队列证据

对应技能： support-sla-evidence-packet

解决什么： 把工单契约、分类、人工决定、队列映射和运行引用汇总成可交接的单条证据。

你会得到： queue、urgency、sla_hours、decision、reasons 和 packet_hash。

最终交付： 一份可供客服负责人复核、导入自有路由器或写入工单系统的分流证据包；是否发送、升级或变更工单由买家控制。

实际示例

随包样例包含一个退款且服务受阻的虚构工单。第一步统一字段，第二步按 billing 规则识别高优先级，第三步因 chargeback 风险生成 HUMAN_REVIEW，第四步将工单映射到财务队列并保留 SLA 与审计字段。边界样例可在低置信度、缺少策略或重复工单时输出可见错误。示例只验证离线结构和规则，不代表真实客服准确率或处理时效。

适合谁

• 处理邮件、表单、聊天或帮助台工单的客服与运营团队

• 需要把技术、账单、销售和一般问题分到不同队列的负责人

• 正在为客服智能体设置低置信度和高风险人工复核的团队

• 需要保留 SLA、路由原因和去重证据的支持工程师

买家只需提供

• 已授权且脱敏的工单 id、主题、正文、渠道和请求方引用

• 类别关键词、风险词、置信度阈值、SLA 小时数和队列映射

• 人工复核负责人占位符、运行引用和自己的接入边界

使用方式

1. 使用 Python 3.10 或更高版本，删除真实姓名、邮箱、账号、密钥、Cookie、内部域名和客户正文。

2. 依次运行输入规范化、策略评分、人工复核路由和证据包脚本。

3. 用正常、重复、低置信度、账单风险和缺字段样例验收后，再由有权限负责人接入自己的帮助台、队列或审批流程。

交付与验收

• 交付 4 个独立技能目录，每个包含 _meta.json、SKILL.md、agents/openai.yaml、README、Python 执行器和脱敏样例；根目录另含清单。

• 4 个脚本可离线重复运行，相同输入产生稳定哈希和明确 JSON；技能数与工作流步数精确为 4。

• 输入脚本产生非空 contract_hash；评分脚本输出 category、urgency、risk_flags、confidence 和 SLA；路由脚本能输出 HUMAN_REVIEW 或 AUTO_QUEUE_ELIGIBLE；证据脚本输出 queue 和 packet_hash。

• 错误输入、缺策略、低置信度、强制复核风险和重复工单会形成可见错误、人工决定或去重字段。

• 不包含模型调用、邮箱或 CRM 凭据、工单创建/修改、真实消息发送、自动退款、账户查询、实时 SLA 计时或人工实施服务。

服务说明

本套餐只处理买家有权使用且已脱敏的工单和策略，不接收密码、Cookie、Token、API Key、真实客户内容或内部机密。关键词和确定性策略不能替代完整模型评测或客服判断；HUMAN_REVIEW 只是复核信号，必须由有权限人员处理高风险事项。买家必须自行验证重复工单、语言差异、时区、SLA 起算规则、升级政策和回滚，不承诺零误分、自动解决率、固定响应时间或经营结果。