多平台客服质检与分流工作流

多平台客服质检与分流工作流

3个实用技能 · 3步完成 · 每一步都能单独使用

面向淘宝天猫、抖音电商、小红书店铺、京东、拼多多及其他电商客服团队，把脱敏咨询、订单上下文、回复文本和商家服务规则做成静态质检与分流报告。套餐只处理买家有权使用的脱敏文本，不登录客服后台、不发送消息、不自动退款或承诺售后结果；最终由人工客服按目标平台最新规则确认。

3个可下载技能 · 每个技能可单独运行

3步自动化工作流

🔵 1 客服咨询标准化

技能文件：customer-inquiry-normalizer

解决什么：平台聊天导出、工单和人工备注中的商品、订单、诉求、时间和敏感信息字段不统一，难以批量质检。

你会得到：inquiry_records.json，包含脱敏咨询、意图、订单引用、优先级、隐私标记和人工复核字段。

↓ 本步结果自动进入下一步

🟢 2 回复规则风险检查

技能文件：cross-platform-reply-policy-checker

解决什么：客服回复可能出现绝对承诺、未经确认的发货/退款时间、外部导流、隐私复述和平台规则冲突。

你会得到：reply_policy_checks.json，按平台和商家规则输出 PASS、REVIEW 或 BLOCK、命中片段及修订方向。

↓ 本步结果自动进入下一步

🟠 3 服务对话质量审计

技能文件：service-transcript-quality-auditor

解决什么：团队需要知道回复是否覆盖问题、是否给出下一步、是否及时升级高风险事项，但仅看成交或满意度无法定位字段问题。

你会得到：service_quality_report.json，包含覆盖项、缺失项、升级原因、人工复核队列和可重复的质检分数；最终交付不代表平台服务考核结果。

↓ 本步结果形成最终交付

实际示例

脱敏样例包含一条物流咨询、一条退款诉求和两条客服回复。第一步识别订单引用、诉求和紧急程度；第二步发现回复含未经配置的时间承诺并标记 REVIEW；第三步发现退款诉求缺少下一步和升级节点，输出质检报告。样例只验证脚本行为，不代表真实店铺绩效、平台考核或消费者结论。

适合谁

多平台店铺客服、品牌服务团队、客服外包与代运营服务商、客服培训和质检人员。

买家只需提供

• 已脱敏的咨询、工单、回复和订单引用字段

• 目标平台、店铺服务规则、承诺词边界和升级联系人角色

• 可选的响应时限、敏感信息字段和质检维度配置

• 不提供账号密码、Cookie、身份证号、支付信息或未脱敏消费者资料

使用方式

1. 使用 Python 3.10 或更高版本，解压并进入对应技能目录。

2. 先运行咨询标准化，再运行回复规则检查和服务对话审计；每一步也可单独运行。

3. 仅在脱敏测试样本上确认结果，再由客服主管或店铺负责人人工复核和发送回复。

交付与验收

• 三个独立技能目录，每个包含 _meta.json、SKILL.md、agents/openai.yaml、脚本、示例和 README。

• 三步可重复运行：咨询标准化、回复规则检查、服务对话审计；每步输出 JSON、字段原因和人工复核标记。

• 验收时应能看到意图和优先级、命中回复片段、缺失下一步、升级原因以及 PASS/REVIEW/BLOCK 结果。

• 不包含客服后台登录、自动发消息、退款/补偿执行、平台申诉、电话录音识别和真实用户数据清洗服务。

服务说明

脚本只处理买家有权使用且已经脱敏的本地资料，不联网、不读取凭据、不绕过平台限制。平台规则、服务承诺、隐私要求和售后政策会变化，买家必须以目标平台、店铺规则和专业人员最新意见为准。PASS 只表示通过买家输入的静态检查，不保证响应率、满意度、平台考核、退款或销售结果；套餐不承诺零错误或固定节省比例。